ProSales viestinnän hallinnassa

- Yrityksen ja asiakkaan välinen viestintävuorovaikutus
- ProSales -ohjelman tarjoamat mahdollisuudet
- Viestinnän vaiheet
- Viestinnälliset tapahtumahallinnan sovellukset
- Markkinointikampanjat
- Kyselytutkimukset
- Tutkimus- ja viestintätavan valinta
- Markkinointiin liittyvät tutkimukset
- Yritysilmaston tutkiminen
- Asiakasvalitukset
- Aloitteiden keräys ja käsittely
- Puhelinmarkkinointi
- Helpdesk
- Vastaanottotarkastukset
- Kilpailija-analyysi
- Myyntiprojektin voittomahdollisuuksien analyysi
- Kysymyssarjan ja lomakkeen laatiminen
- Tunnus ja selite
- Tuloksien raportointi
- Rajaava haku
- Ristiintaulukointi

Yrityksen ja asiakkaan välinen viestintävuorovaikutus

ProSales on ikkuna asiakaskuntaan. Viestinnän kannalta katsoen yrityksen asiakkaita ovat kaikki ne kumppanit, joihin yrityksen on syytä olla yhteydessä hoitaessaan ja kehittäessään liiketoimintaansa. Edellisten lisäksi saattaa olla tahoja, joihin ei suoranaisesti olla yhteydessä, mutta joiden olemassaolosta yrityksen täytyy olla tietoinen. Edellisen perusteella yrityksen asiakkaat saattavat löytyä seuraavista ryhmistä:

• Asiakkaat, jotka jo ostavat tai mahdollisesti tulevat ostamaan yrityksen tuotteita ja palveluja
• Sidosryhmät kuten kuntien ja valtion laitokset sekä koulut
• Yhteistyökumppanit ja alihankkijat
• Lehdistö
• Kilpailijat
• Yrityksen oma henkilökunta

Merkittävä osa asiakassuhteen hoitamisesta liittyy viestintään, jonka tulisi mahdollisuuksien mukaan olla kahdensuuntaista. Viestinnällä voi olla esimerkiksi seuraavanlaisia tavoitteita:

• Yritys haluaa jakaa asiakkaille tietoa yrityksestä, tuotteista ja palveluista
• Asiakkaisiin halutaan vaikuttaa viestinnällä. Eri asiakasryhmät vaativat erilaisen viestin
• Asiakkaista halutaan tietoa
• Asiakkailta ja asiakkaista saatua tietoa halutaan eritellä ja analysoida suunnitelmien pohjaksi
• Asiakkailta saatu palaute ja tieto voi aiheuttaa välittömiä toiminnan muutoksia
• Toimintaa halutaan muuttaa ja kehittää pidemmän aikavälin kuluessa asiakkailta saatujen palautteiden perusteella

Viestintäjärjestelmältä voisimme edellisten tavoitteiden perusteella odottaa seuraavia asioita:

• Asiakasrekisterin kaikki asiakkaat tulisi olla jollain lailla luokiteltuna
• Hakumenetelmien tulee olla niin tehokkaita, että hakuja voidaan suorittaa paitsi asiakasluokituksien perusteella, myös asiakashoitohistoriaan liittyvien tapahtumien perusteella
• Järjestelmän puitteissa tulisi olla mahdollisuus viestintätapahtumiin liittyvien suunnitelmien ja kustannusarvioiden tekemiseen sekä niiden toteuttamiseen ja toteutumisen seurantaan
• Järjestelmän avulla tulisi olla mahdollisuus laatia, toteuttaa ja analysoida erilaisia kyselyjä
• Palautteiden käsittelyä ja kierrätystä varten tulisi olla tehokas ja jäljitettävä menettely
• Palautteiden eri tekijöiden perusteella on pystyttävä muodostamaan hakuja

ProSales -ohjelman tarjoamat mahdollisuudet

Tapahtumalla tarkoitetaan yhtä ja erillistä viestinnällistä kokonaisuutta johon sisältyy joko kaikki tai osa seuraavista toiminnoista:

• Tavoitteen määrittely
• Asiakasjoukon valinta ja liittäminen tapahtumaan jos asiakkaat ovat kannassa
• Median valinta, joka voi olla esimerkiksi suoramarkkinointikirje tai puhelin. Jos kysymyksessä on joukkoviestintäväline, silloin asiakkaitten nimiä ei etukäteen voida liittää tapahtumaan
• Viestiminen asiakkaalle
• Palautteiden vastaanotto, käsittely ja hyväksikäyttö

Tapahtumalle voidaan tehdä kustannusarvio ja sen toteutumista voidaan myös seurata. Kaikki tapahtumat eivät edellytä, että asiakkaalle ensimmäisessä vaiheessa lähetetään jotain. Asiakas voi tehdä esimerkiksi spontaanisti valituksen, joka tietenkin vaatii yhteydenottoa asiakkaaseen.

Tavoitteiltaan ja toteuttamistavoiltaan samantyyppiset tapahtumat voidaan koota tapahtumaryhmäksi, josta ProSales voi antaa erilaisia tunnuslukuja. Tyypillisiä ryhmiä voivat olla esimerkiksi tiettyyn tuotteeseen liittyvät tapahtumat, näyttelyt ja seminaarit. Jakamalla tapahtumat ryhmiin, voidaan kunkin ryhmän budjetointi ja tulosten seuranta pitää toisistaan erillään.

Jotta tapahtumaan liittyviä asiakkaiden palautteita voidaan vastaanottaa ja analysoida, tapahtumaa varten tulee suunnitella ja laatia kysymyssarja, jossa voi olla yksi tai useampia kysymystunnuksella varustettuja kysymyksiä. Kysymyssarjat tehdään ProSales -ohjelmalla. Samat kysymys- ja vastausvaihtoehdot tulee esiintyä myös asiakkaitten täytettäväksi tarkoitetuissa kysely tai palautekorteissa. Kysely kannattaakin suunnitella ensin huolellisesti paperilla tai tekstinkäsittelyohjelmalla.

Kysymyssarja on tapahtumakohtainen ja sen laatiminen on erittäin helppoa. Kirjoitetaan kysymys, jos sopivaa ei ole ennestään ja kysymykselle valitaan palauteryhmä. Palauteryhmä käsittää kaikki ne vastausvaihtoehdot, joilla kysymykseen voidaan vastata. Jos valikossa ei ole ennestään kysymykseen sopivaa palauteryhmää, sen voi tehdä määrittelemällä ryhmän nimi ja vastausvaihtoehdot. Kysymysten järjestystä voidaan vapaasti muuttaa hiirellä vetämällä. Kyselyn järjestystä voidaan ilman ongelmia muuttaa kesken kyselyn. Kysymysten väliinkin voidaan hätätapauksessa lisätä uusia kysymyksiä. Tällöin analyyseissä tarvitsee luonnollisesti ottaa huomioon vastaamatta jääneet kysymykset.

Asiakkaiden kysymyksiin antamat vastaukset voivat olla vaihtoehtovastauksia tai ne voivat sisältää lisäksi myös vapaata tekstiä. Palautteiden etsimisen hakuehtoina voi olla mm. vastaaja, kysymys, vastausvaihtoehto ja lisätietokenttä. Näiden ehtojen lisäksi on mahdollista määritellä täysin vapaasti asiakasluokitteluun ja asiakkaan hoitohistoriaan liittyviä hakuehtoja. Tällä on tapahtumamerkintöjen analysoinnin kannalta suuri merkitys, koska joukkoa voidaan lähes mielivaltaisesti rajata ennen analysointia.

Erinomaisten kyselyominaisuuksien ansiosta tapahtumahallintaa voidaan käyttää myös erilaisissa protokollan mukaisissa tarkastuksissa, jotka halutaan tarkasti kirjata ja mahdollisesti myöhemmin analysoida. Tarkastuksista voidaan myös laatia ja tulostaa yhteenvetoraportteja. Tämäntyyppinen esimerkki on tuotteen tai palvelun vastaanottotarkastus.

Viestinnän vaiheet

ProSales -tapahtumahallinnan sovellusalueet ovat kovin monenlaisia. Osa liittyy markkinointiin, osa laadun ylläpitämiseen. Joissain sovellutuksissa käsitellään ihmisten mielipiteitä ja joissain taas palveluiden tai tuotteiden ominaisuuksia. Tarkastelemme tässä artikkelissa sovellutuksia seuraavasti:

• Viestinnälliset tapahtumahallinnan sovellukset
• Kyselysarjan ja lomakkeen laatiminen
• Kyselyn suorittaminen ja palautteiden syöttäminen
• Tulosten laskenta ja analyysi
• Raportti

Viestinnälliset tapahtumahallinnan sovellukset

Tapahtumahallinnan tärkeimpiä käyttöalueita ovat:

• Markkinointikampanjat
• Kyselytutkimukset
• Asiakaspalautteiden keräys ja käsittely
• Yritysilmaston tutkiminen
• Aloitteiden keräys ja käsittely
• Puhelinmarkkinointi
• Helpdesk
• Vastaanottotarkastukset
• Kilpailija-analyysi
• Myyntiprojektin mahdollisuuksien analyysi

Ylivoimaisesti yleisimmät sovellusalueet ovat markkinointikampanjat, kyselytutkimukset ja asiakaspalautteiden käsittely. Käsittelyssä päähuomio keskittyy kyselytutkimuksiin, mutta samat asiat pätevät ainakin osittain myös muissa sovellutuksisa.

Markkinointikampanjat

Markkinointikampanjat voidaan karkeasti jakaa kahteen ryhmään:

• Osoitteellinen kampanja
• Osoitteeton kampanja

ProSales -tapahtumahallintaa tukee kumpaakin tapaa. Osoitteellisessa kampanjassa kaikki henkilöt ovat asiakasrekisterissä, josta ne rajaavaa hakua hyväksikäyttäen voidaan valita kohderyhmäksi ja liittää markkinointitapahtumaan. Kampanjan puitteissa ja avulla kaikki käytännön toimet hoidetaan. Markkinointikampanjan suunnittelussa ja käytännön toteutuksessa on seuraavat vaiheet:

• Tapahtuman avaaminen antamalla tapahtumalle tunnus ja vastuuhenkilöt
• Aikataulusuunnittelu
• Kohderyhmän valinta ja siihen kuuluvien henkilöiden liittäminen tapahtumaan. Yhden henkilön liittämistä tapahtumaan kutsutaan ProSales:sa tapahtumamerkinnäksi
• Median valinta
• Kampanja kustannusten arvioiminen ja kirjaaminen tapahtumalle. Arviossa kustannukset jaetaan kiinteisiin ja muuttuviin kustannuksiin. Kiinteitä kustannuksia ovat esimerkiksi esitteen suunnittelu- ja painokustannukset. Kirjekuori, paperi ja postimaksut ovat muuttuvia kustannuksia
• Kysymyssarjan ja vastausvaihtoehtojen laatiminen palautteiden syöttämiseksi
• Tarrojen, soittolistojen ym. tulostaminen ja viestin välittäminen kohderyhmälle
• Palautteiden vastaanottaminen ja syöttäminen tapahtumaan
• Vastanneitten segmentointi palautteiden perusteella ryhmiin sekä ohjaaminen jatkokäsittelyyn. Esimerkkinä esitepyynnöt, tarjoukset ja myyntikäynnit. Pyydetyille tarjouksille ja yhteydenotoille voidaan tarvittaessa avata tehtävä. Kirjallinen materiaali ja lisätiedot toimitetaan tapahtuman puitteissa, joista tapahtumahallintaan jää kyseisen asiakkaan kohdalle merkintä
• Kampanjan onnistumisen analysointi ristiintaulukoinnilla ja rajaavalla haulla. Tämän lisäksi tapahtumahallinta automaattisesti laskee ja palauteprosentin, kustannukset per palaute sekä muita tapahtumaan liittyviä tunnuslukuja
• Kun kauppoja alkaa toivottavasti toteutua on mahdollista rajaavalla haulla tulostaa raportteja kampanjan tuottamista kaupoista
   

Jos tapahtumahallintaa käytetään osoitteettomassa markkinointikampanjassa kuten radio-, TV- tai lehtimainonnassa, potentiaalisen kohderyhmän suuruus on arvioitava ja syötettävä tapahtumalle. Tällä tavalla ProSales pystyy laskemaan onnistumista kuvaavat tunnusluvut.

Kyselytutkimukset

Nykyään ei pitäisi tehdä mitään merkittäviä liiketoiminnallisia ratkaisuja, ennenkuin asioita on tutkittu riittävästi. Kyselytutkimukset on paljon käytetty menetelmä. Kyselyjä käytetään myös olemassaolevan tilanteen kartoittamiseen toiminnan edelleen virittämiseksi. Kyselytutkimuksen käytännön toteutus muistuttaa hyvin paljon markkinointikampanjaa, paitsi että kysymyssarjat ovat pitempiä ja monimuotoisempia. Lisäksi tulosten analysointi ja raportointi on monin verroin vaativampi. Tulosten analysoinnin kannalta on erinomainen asia, että ennen laskentaa palautteet voidaan ProSales:n rajaavalla haulla jakaa osajoukkoihin lähes rajattomin mahdollisuuksin. Näin voidaan syvemmin ja yksityiskohtaisemmin analysoida palautteita.

Kyselytutkimukset voidaan tehdä henkilökohtaisena, kirjallisena tai puhelimitse. Kahdella ensiksimainitulla tavalla tehtynä palautteet ''joudutaan '' ensin keräämään lomakkeelle, jonka jälkeen ne syötetään kyselytoiminnon avulla tapahtumaan.

Toinen toimintatapaan vaikuttava seikka on se, tehdäänkö kysely asiakasrekisterissä oleville henkilöille, vai tehdäänkö kysely sokkona. Tutkimuksen tarkoitus ja tavoite määrää kohderyhmän ja vastaajien valintatavan. ProSales tukee kyselytutkimuksissa kaikkia näitä variaatioita.

Tapahtumahallinnan kannalta kyselytutkimus voidaan toteuttaa seuraavasti:

• Kyselytutkimuksen kohderyhmän valinta joko asiakasrekisteristä tai muista lähteistä
• Kysymyssarjan laatiminen kyselytapahtumalle
• Kirjallisen kyselylomakkeen laatiminen, jos kysely tehdään kirjallisena
• Kyselylomakkeiden toimittaminen kohderyhmälle
• Kyselypalautteiden vastaanottaminen ja syöttäminen tapahtumaan. Jos kysely tehdään puhelimitse, kysymykset esitetään kyselytoiminnon ohjaamana, ja vastaukset syötetään suoraan tapahtumalle
• Palautteet analysoidaan segmentoitua hakua ja ristiintaulukointia hyväksikäyttäen
• Hakujen ja analyysien tulokset siirretään joko kerralla tai vaiheittain taulukkolaskentaan edelleen analysoitavaksi ja tulostettavaksi

Jos kyselyyn osallistuvat vastaajat ovat anonyymejä, ennen vastausten syöttöä perustetaan anonyymi yritys, johon palautteet liitetään. Jos eri kyselytapahtumissa käytetään samaa lomaketta, voidaan analyysin piiriin valita samanaikaisesti kyselyjä myös useista tapahtumista.

Tutkimus- ja viestintätavan valinta

Kun yritys tekee suunnitelmia toimintansa suhteen, se tarvitsee tietoa suunnitelmien lähtökohdaksi. Jos tarvittavia tietoja ei ole välittömästi saatavilla, ne täytyy hakea. Tähän tarkoitukseen voidaan käyttää mm. kyselytutkimuksia. Riippuen tarpeesta, tutkimus voi olla asioita kuvaileva, arvosteleva, selittävä tai tulevaisuuden näkymiä ennakoiva.

Jotta työläs, rahaa vievä tutkimus kannattaa tehdä, siitä täytyy koitua yritykselle myös hyötyä. Tutkimukselle asetettavat perusvaatimukset ovat, että tutkimus on:

• Taloudellinen
• Nopea
• Luotettava
• Tutkimus vastaa niihin kysymyksiin, mitä halutaan tutkia

ProSales on tarkoitettu lähinnä sellaisiin liike-elämässä käytettäviin tutkimuksiin, joissa ihmisiltä kysytään mielipiteitä erilaisista asioista. Mikään ei estä ohjelmaa käyttämästä myös havaintotutkimuksiin, jos havainnoitavia yksiköitä on paljon. Kyselytutkimuksia tehtäessä käytettävissä on neljä perustapaa: Henkilökohtainen haastattelu on varma ja luotettava tapa kerätä tietoa, mutta se on hidas ja kallis. Haastattelu voi edetä strukturoidusti etukäteen laaditun lomakkeen mukaan. Vastaukset merkitään vaihtoehtoina, suorasanaisena tekstinä tai molempina. Kirjallisena annetut vastaukset täytyy analysointia varten siirtää ohjelmalle jälkikäteen. Tämä aiheuttaa kaksinkertaisen työn. Tosin kyselytoiminto on optimoitu erittäin nopeaan tallentamiseen näppäimistöltä. Ominaisuus jota ammattilaiset arvostavat. Puhelinhaastattelu on ProSales II:n kannalta ihanteellisin. Se on nopea. Kysymykset voidaan esittää suoraan kuvaruudulta ja vastaukset syöttää keskustelun kuluessa. Kyselytoiminto siirtyy automaattisesti kysymyksestä toiseen. Kyselyn aikana ei tarvitse välttämättä käyttää hiirtä lainkaan. Väliaika-analyysejä voidaan tehdä kesken tutkimuksen. Jos joukko on yritykselle tunnettu, henkilöt ovat jo valmiiksi tietokannassa. Jos vastaajat ovat ennestään tuntemattomia, ne voidaan syöttää kantaan kyselyn yhteydessä joko omalla nimellään tai koodilla, josta vastaajaa ei voida jälkikäteen tunnistaa. Informoidussa kyselyssä lomake voidaan etukäteen lähettää kohdehenkilölle postitse. Haastattelija voi käydä sen myöhemmin hakemassa ja tehdä mahdollisia tarkentavia kysymyksiä. Postikysely on ehkä eniten käytetty tapa taloudellisuutensa vuoksi. Ongelmana on vain se, että vastausprosentti saattaa jäädä alhaiseksi ja tämä voi vääristää tutkimusta. Vastaamatta jättäneet saattavat kuulua sellaiseen ryhmään, jonka mielipiteet poikkeavat vastanneitten ryhmästä.

Markkinointiin liittyvät tutkimukset

Markkinointitutkimuksilla pyritään keräämään tietoa:

• Tuotteiden ja palveluiden kysynnästä ja sen laajuudesta sekä potentiaalisten asiakkaiden tarpeista
• Kilpailutilanteesta, jolla kartoitetaan ja vertaillaan oman yrityksen tuotteita ja palvelukykyä kilpailijayrityksiin
• Markkinoinnin kilpailukeinojen käytöstä, jolla etsitään vastauksia hinnoitteluun, mainosvälineitten käyttöön sekä jakeluun liittyviin kysymyksiin
• Oman yrityksen asemasta markkinoilla, jossa pääpainona on muodostaa kuva siitä, mitä asiakkaat ajattelevat yrityksestä

Järjestelmällisellä tietojen keräämisellä ja analysoimisella yritys saa arvokasta tietoa oman toimintansa suunnittelua varten. Tutkimuksella pyritään selvittämään:

• Tosiasioita
• Asenteita
• Vaikuttimia

Tutkimus voi olla:

• Kuvaileva, jolla pyritään selvittämään asioiden nykyistä tai jonkun aikaisemman ajankohdan tilaa. Siinä voidaan kysyä kuka, mitä, kuinka paljon, missä, milloin ja missä tilanteessa
• Arvosteleva, jossa asioita tai ominaisuuksia voidaan panna paremmuusjärjestykseen. Tutkimustulokset eivät ole yksiselitteisiä, koska arviot ovat monesti makukysymyksiä
• Ennakoiva ja siinä selvitellään tulevaisuuden kehityssuuntaa esimerkiksi kysynnästä tai asiakkaiden aikomuksista
• Selittävä, jossa usein kysytään, miksi asia on näin. Monta kertaa on vaikea saada kunnollisia vastauksia, koska kuluttajat eivät aina itsekkään tiedä, minkä takia he toimivat ja käyttäytyvät tietyllä tavalla

Markkinointitutkimusten eräs osa-alue on markkinointiviestintään liittyvät tutkimukset, joissa tutkintaan:

• Oman yrityksen yrityskuvaa asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden keskuudessa
• Mielipiteitä ja käsityksiä, joita omalla henkilökunnalla on ulkoisesta ja sisäisestä viestinnästä
• Viestintäkeinojen ja välineiden tehoa sekä niiden keskinäistä paremmuutta
• Viestien sisällön vaikutusta asiakaskuntaan sekä eri tyyppisten viestien välistä eroa

Viestinnällisin keinoin voidaan hyvin paljon vaikuttaa yrityskuvaan esittämällä väitteitä oman yrityksen erinomaisuudesta. Jos väitteillä ei kuitenkaan ole katetta, alkavat ne toimia yritystä vastaan. Yritys leimataan helposti epäluotettavaksi. Sen vuoksi palveluun ja sen laatuun liittyvät tutkimukset muodostavat oman erikoisryhmänsä. Jos palvelun laatu on tutkittu, uskaltaa siitä silloin myös esittää väitteitä. Palvelun laatuun liittyvissä tutkimuksissa kysytään yleensä seuraavia asioita:

• Palvelun nopeus
• Henkilökunnan ystävällisyys ja ammattitaito
• Mikä on työn laatu, tuleeko asiat hoidettua kuntoon ensimmäisellä kerralla
• Hinnoittelu, laskutus sekä näihin liittyvien dokumenttien selkeys ja luettavuus
• Tuotteen tai palvelun toimituksessa käytetyn välineistön tarkoituksenmukaisuus ja laatu
• Markkinointiin ja toimituksiin liittyvien dokumenttien laatu
• Henkilökunnan tavoitettavuus

Keskeisin menestystekijä on tuote. Joskus on kuultu sanottavan, että hyvä tuote myy itsensä. Tämä ei valitettavasti pidä tänä päivänä paikkaansa. Toisaalta huonoa tuotetta ei pitkän päälle myydä, vaikka sitä kuinka markkinoitaisiin. Tästä syystä yrityksen täytyy jatkuvasti tarkistaa omaa tuotevalikoimaa ja sen asemaa markkinoilla. Lisäksi täytyy tuntea kilpailijoiden tuotteet ja aikomukset. Seuraavassa on yhteenveto tutkittavista asioista:

• Mikä on tuotekuva?
• Ketkä ovat pääasiallisia tuotteiden käyttäjiä?
• Minkälaisia käyttö- ja sovellusalueita tuotteilla on?
• Mikä on hinta-/laatu-/käyttöaluekategoria?
• Tuotevalikoima?
• Halutaan etsiä uusia tuoteideoita sekä parannusehdotuksia vanhoihin tuotteisiin
• Hintavertailut
• Tuotteeseen liittyvät oheispalveluvertailut

Yritysilmaston tutkiminen

Pienissä yrityksissä voidaan sisäisin keskusteluin selvittää, mitä mieltä yrityksen henkilökunta on yrityksestä, sen ilmapiiristä ja johtamistavoista. Suurissa yrityksissä tilanne on toinen. Koska yrityksen sisäinen ilmapiiri ulottaa vaikutuksensa kaikkeen toimintaan, on sen tutkiminen perusteltua. Koska ainakin osa ilmapiirin parantamiseen tähtäävistä toimista vaatii rahaa, täytyy parannusten perustua luotettavaan tietoon.

ProSales -tapahtumahallinnalla tutkimus voidaan tehdä tehokkaasti, helposti ja halvalla. Palautteen voi jokainen antaa anonyymisti joko omalta työasemalta tai yritys voi osoittaa yhden työaseman, josta palautteen voi antaa. Palautteet analysoidaan ja raportoidaan samalla tavalla, kuin muissakin kyselytutkimuksissa.

Asiakaspalautteiden keräys
 Asiakaspalautteiden aktiivinen keräys tulisi olla osa yrityksen toiminnan ja laadun kehittämisohjelmaa. Asiakaspalautteiden antaminen tulee tehdä niin helpoksi ja houkuttelevaksi kuin mahdollista. Suurimman hyödyn yritys saa negatiivisista palautteista, koska ne viestittävät, missä asioissa on parantamisen varaa. Valitettavan usein juuri negatiivinen palaute pyritään unohtamaan mahdollisimman nopeasti ja hiljaisesti. Jos palautetoiminta on hyvin järjestetty, jokainen negatiivinen palaute käsitellään yksilöllisesti ja mietitään, onko aihetta toimintatavan muutokseen.

ProSales tukee tämäntyyppistä toimintamallia. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että palautteiden käsittelyn eri vaiheille voidaan määritellä vastuuhenkilöt ja palautteita voidaan kierrättää henkilöltä toiselle, kunnes ne on loppuunkäsitelty ja tarkastettu.

ProSales ohjelmaa hyväksikäyttäen jokainen työntekijä pystyy helposti syöttämään asiakaspalautteen jos se tulee vaikkapa puhelimitse.

Oman erikoisryhmänsä muodostavat asiakasvalitukset. Ottaa valituksen sitten vastaan kuka hyvänsä, se täytyy aina ohjata oikealle henkilölle, jonka vastuualueelle valitus kuuluu. Valitus edellyttää aina yhteydenottoa asiakkaaseen, jolle täytyy esittää ongelmanratkaisuehdotus. Reklamaatiota voidaan kierrättää henkilöltä toiselle samalla tavalla, kuin muitakin palautteita.

Palautteella voi olla neljä tilaa; Merkitty, Avoin, Suljettu ja Tarkastettu. Kun käsittelyn alla oleva palaute siirretään tilasta toiseen, kirjautuu siirtoajankohta ja siirtäjän tunniste automaattisesti. Tällä tavalla pystytään seuraamaan palautehistoriaa ja tulostamaan siitä raportteja ja tilastoja.

Tavallisia asiakaspalautteita ja asiakasvalituksia varten kannattaa kummallekin perustaa omat ryhmät ja laatia omat kyselylomakkeet. Varsinkin asiakasvalituslomakkeen suunnittelussa pitää olla huolellinen, että kaikki oleellinen tulee kysytyksi. ProSales -ohjelman kannalta palautetoiminta koostuu seuraavista vaiheista:

• Tapahtumaryhmän ja tapahtuman perustaminen palautteille ja asiakasvalituksille
• Kysymyssarjan ja palautelomakkeen laatiminen
• Tarkastajan nimeäminen tapahtumalle
• Palautteen vastaanotto ja syöttö tapahtumalle tilan ollessa Merkitty
• Palautteen siirtäminen palautteesta vastuussaolevalle henkilölle
• Palautteen käsittely ja kommenttien kirjaus tilan ollessa Avoin
• Palautteen käsittely päättyy ja sen tila muutetaan Suljetuksi
• Tarkastaja hakee omalla työasemallaan kaikki hänelle kuuluvat suljetut mutta ei tarkastetut palautteet ja muuttaa tilaksi Tarkastettu

Asiakasvalitukset

Kun asiakas on todella tyytymätön, hän itse usein ottaa yhteyttä yritykseen. Kysymyksessä on useimmiten huonoksi koettu palvelu tai toimitukseen liittyvä virhe. Jotta yrityksen maine ei kärsisi, asiakasvalituksille tulisi olla aivan oma käsittelytapa, jota aina noudatetaan. Prosessi alkaa valituksen vastaanottamisella ja kirjaamisella, jossa aina kysytään kaikki mahdolliset asiaan liittyvät tiedot, jotta asia saataisiin hoidettu mahdollisimman nopeasti kerralla kuntoon. Tyypillisiä kysyttäviä asioita ovat:

• Valituksen tekijän yhteystiedot?
• Valituksen vastaanottopäivämäärä?
• Valituksen vastaanottajan henkilöllisyys?
• Mikä on valituksen aihe, esimerkiksi puutteellinen toimitus tai huono käyttäytyminen?
• Mihin tapahtumaan, tilanteeseen, tilaukseen, toimitukseen tai tuotteeseen valitus liittyy?
• Miten ja milloin asiakas toivoo asian hoidettavan, jotta hän olisi tyytyväinen?
• Kuka omassa yrityksessä on käytännön vastuussa valitukseen liittyvien asioiden hoitamisesta?
• Mihin mennessä se tulee hoitaa?
• Kuinka asia käytännössä aiotaan hoitaa ja kuinka se lopulta hoidettiin?
• Missä määrin tyytyväiseksi asiakas tuli?
• Kenellä on valvontavastuu?

Asiakasvalitus voidaan kääntää yritykselle eduksi. Siinä yrityksellä on mahdollisuus osoittaa kykynsä erikoistilanteessa. Yritys voi mitata toimintansa laatua seuraamalla asiakasvalitusten määriä sekä valitusten hoitamiseen kulunutta aikaa. Mitä nopeammin valitukset saadaan hoidettua, sen paremmaksi palvelu koetaan. Asiakasvalituslomake kannattaa suunnitella niin, että siinä on mahdollisimman paljon yksi- tai monivalintakysymyksiä, joilla valitus ja ratkaisu luokitellaan ja kirjataan. Tällä tavalla menetellen jälkikäteen on helpompi tehdä analyysejä ja tilastoja valituksista ja niiden hoitamisesta.

Aloitteiden keräys ja käsittely

Hyvin usein yrityksen henkilökunnalla on paljon konkreettista tietoa toimintaan liittyvistä epäkohdista ja pullonkauloista. Tieto on hajallaan yrityksessä eri henkilöillä. Monilla saattaa olla myös ideoita toiminnan parantamiseksi. Jos yrityksellä on hyvin järjestetty aloitteiden keräys, käsittely ja palkitsemismenettely, tehostaa se toiminnan tehokkuutta ja laatua. Lisäksi se parantaa yrityksen ilmapiiriä, kun henkilökunta katsoo voivansa osallistua toiminnan kehittämiseen. Jotta henkilökunta saadaan mukaan, tulisi toteuttamiskelpoiset tai muuten pitkällä tähtäimellä hyvät aloitteet palkita.

Aloitteiden keräys ja kierrätys voidaan ProSales:lla toteuttaa samalla tavalla, kuin asiakasvalituksetkin hoidetaan. Aloitteiden syöttämistä varten perustetaan oma tapahtuma ja tapahtumalle laaditaan aloitteensyöttökyselysarja. Henkilökunta voi syöttää aloitteet omilta työasemiltaan.

Aloite tulisi aina käsitellä sovitun määräajan puitteissa. Yrityksellä on mahdollisuus oikealla kyselylomakkeen suunnittelulla vaikuttaa siihen, miltä alueilta aloitteita odotetaan ja minkälaisia tietoja aloitteen tulisi sisältää, jotta ne voitaisiin tehokkaasti käsitellä ilman ylimääräistä viestien vaihtoa. Lisäksi aloitteiden tilastointi ja luokittelu tulee helpommaksi. Aloitelomakkeella voitaisiin kysyä mm. seuraavia asioita:

• Aloitteentekijän henkilötiedot
• Aloitteenjättö pvm.
• Mihin palveluun, tuotteeseen tai toimintaan parannus kohdistuu
• Mikä tai millainen asiantila on tällä hetkellä
• Mitkä ovat suurimmat ongelmat
• Mikä on parannusehdotus
• Mitkä asiat paranevat, tuottavuus, laatu, työtyytyväisyys jne.
• Mitkä ovat yritykselle koituvat hyödyt
• Mitkä ovat työaikaan ja materiaaleihin liittyvät kustannukset
• Mitä resursseja tarvitaan parannuksen aikaansaamiseen
• Mikä olisi mahdollinen aikataulu

Puhelinmarkkinointi

Puhelin on tehokas ja halpa tapa olla henkilökohtaisessa yhteydessä asiakkaisiin. Markkinointimielessä tärkeimmät käyttöalueet ovat:

• Markkinointitutkimuksiin liittyvät kyselyt
• Teleprospektointi eli potentiaalisten ostajien etsiminen ja välittäminen myyjille
• Suora puhelinmyynti

Kaikilla näillä alueilla keskustelun kulku riippuu asiakkaasta ja hänen antamastaan palautteesta. Jotta atk-ohjelma olisi käyttökelpoinen tämäntyyppisessä työssä, tulisi sillä olla seuraavia ominaisuuksia:

• Järjestelmässä täytyy olla asiakasrekisteri, josta kohderyhmä voidaan valita ja liittää puhelinmarkkinointikampanjaan
• Asiakaslista näkyy näytöllä, josta asiakas on helposti valittavissa
• Työ helpottuu, jos ohjelma ohjaa puhelinnumeron valintaa
• Kysymysten ja palautevaihtoehtojen valinta sekä lisätietojen syöttö tulee olla helposti hallittavissa näppäimistöllä ja hiirellä
• Kysymyskentissä täytyy olla riittävästi tilaa etukäteen kirjoitetuille myyntipuheille
• Kysymyssarjassa eli myyntipuheessa täytyy olla mahdollisuus haarautua asiakkaan antaman palautteen perusteella
• Jatkokäsittelyä silmälläpitäen asiakkaita täytyy pystyä luokittelemaan palautteiden perusteella

Puhelinmarkkinoinnilla on aina joku jatkotoimia edellyttävä tavoite. Puhelua seuraavat jatkotoimenpiteet tulisi olla suoraa jatkoa puhelulle ilman mitään välikäsittelyä. Tyypillisiä jatkotoimia, joita ProSales tukee ovat:

• Lisätietojen lähettäminen, joka tehdään tapahtumahallinnan puitteissa
• Tarjouksen teko ja lähettäminen, johon käytetään tuoterekisteriä, tarjousmuotoilijaa. Lisäksi voidaan avata tehtävä tarjouksen seurannan varmistamiseksi
• Puhelinmarkkinoija voi tehdä tilauksen ProSales ohjelman mahdollisuuksia käyttäen tai välittää sen erikoisliitännällä taloushallinnon järjestelmälle
• Tapahtumamerkinnän perusteella kenttämyyjälle voidaan avata tehtävä, tai tapahtumamerkintä siirretään myyjälle, joka voi itse avata tehtävän katsoessaan sen aiheelliseksi
• Jos kysymyksessä on suurempi kauppa, sille voidaan avata projekti ja määritellä sekä vastuu- että yhteyshenkilöt. Projektille voidaan tehdä hoitosuunnitelma esimerkiksi etukäteen asetettujen tehtävien muodossa
   

Puhelinmarkkinoinnin onnistumista voidaan tutkia käyttäen hyväksi rajaavaa hakua, ristiintaulukointia, raportteja sekä taulukkolaskentaohjelmaa.

Helpdesk

Helpdesk on yleisnimitys puhelinpaveluille, joissa asiakas voi soittaa tiettyyn numeroon tai lähettää sähköpostia saadakseen apua johonkin rajattuun ongelmaan. Tämän tyyppistä puhelinpalvelua voidaan käyttää esimerkiksi seuraavilla alueilla:

• Laite- ja ohjelmistohäiriöiden selvittely
• Vikailmoitusten vastaanotto
• Terveydenhuollon palvelut
• Matkustamiseen liittyvät palvelut

Helpdesk -sovelluksen toimintaperiaate on, että ongelmanratkaisu kaavio toteutetaan kysymyssarjan avulla, jossa voi olla myös haarautumiskohtia. Sarjan alkupään kysymykset kartoittavan ongelman luonnetta. Vastaukset sanelevat etenemispolun, jolloin lopuksi päädytään järjestelmän ehdottamaan ratkaisuun. Kuinka hyödyllinen ja toimiva Helpdesk sitten todellisuudessa on, riippuu ongelmanratkaisukaavion hyvyydestä.

Tämän tyyppisellä Helpdesk -sovelluksella voidaan esimerkiksi tekniikan alalla pienentää järjestelmätuesta koituvia kustannuksia, koska puhelinpäivystäjän ei tarvitse olla kaikkien alojen täydellinen asiantuntija. Hän voi tukeutua kysymyssarjoiksi luotuun ratkaisulogiikkaan. Jos ratkaisu ei onnistu puhelimessa, ongelman selvittelyssä ja dokumentoinnissa on kuitenkin päästy johonkin pisteeseen. Tapahtumamerkintä voidaan siirtää seuraavan tason asiantuntijalle ratkaistavaksi.

Jos esimerkki otetaan tietotekniikasta, järjestelmätason ongelmille voi olla oma kysymyssarja. PC:tä, kirjoitinta ja modeemia varten voi olla omansa. Levyaseman tai jonkun piirilevyn vian kartoittamiseksi voi taas olla omat sarjansa. Jos kysymykset, vastausvaihtoehdot, kommentit ja ratkaisujen dokumentointitapa noudattavat sovittua systematiikka, muodostuu tapahtumahallinnan tiedostoon vähitellen tietämyskanta esiintyneistä vioista ja niiden ratkaisuista. Ratkaisuja erilaisiin vikoihin voidaan etsiä ProSales:n kehittyneellä hakutoiminnolla, jossa hakuehtoina voidaan käyttää kysymyksiä, palautevaihtoehtoja sekä kommenttikenttien merkkijonoja.

Hakutoiminnon avulla saadaan myös tilastotietoa esiintyneistä vioista ja niistä olosuhteista, joissa viat esiintyvät. Tietämyskanta on samalla laatutiedosto tuotteen laadun parantamiseksi.

Olettakaamme lähtötilanteena, että yrityksellä on toimiva ProSales Helpdesk -sovellus. Tarkastellaan erästä toimintatapaa, jota puhelinpäivystäjä voisi noudattaa ratkaistessaan asiakkaittensa ongelmia.

1. Asiakas soittaa päivystäjälle ja esittelee itsensä
2. Päivystäjä etsii asiakastiedot. Jos tietoja ei löydy, hän lisää ne kantaan
3. Päivystäjä kuuntelee asiakkaan ongelman ja avaa ratkaisua silmälläpitäen sopivan tapahtuman ja liittää sen asiakkaaseen sekä antaa sille ohjelman generoiman ratkaisunumeron, jonka hän ilmoittaa myös asiakkaalle mahdollista myöhempää yhteydenottoa varten. Tilaksi hän määrittelee Avoin
4. Päivystäjä kirjoittaa tapahtumamerkintäikkunan ensimmäiselle sivulle suorasanaisen kommentin ongelmasta
5. Jos ongelma liittyy toimitettuun tuotteeseen, päivystäjä etsii tuotteen rekisteristä
6. Päivystäjä avaa kyselyikkunan ja kysymysten ohjaamana tiedustelee yksityiskohtia ongelman ilmenemisestä. Hän voi kirjoittaa tarvittaessa kysymyskohtaisia lisätietoja niitä varten varattuihin kommenttikenttiin. Kysymysten avulla saatetaan päästä ratkaisuun, jolloin ohjelma ehdottaa vian mahdollista syytä ja sille ratkaisua. Ratkaisuksi voi tarjoutua myös ehdotus siirtymisestä toiseen kysymyssarjaan. Voi olla, että toimivaa ratkaisua ei löydy puhelun aikana
7. Jos ratkaisu löytyy, päivystäjä vastaa kyselysarjan viimeiseen kysymykseen myöntävästi, ja kirjoittaa ratkaisun kysymyksen kommenttikenttään sekä kopioi sen leikepöydälle. Siirtyen ensimmäiselle sivulle, hän siirtää ratkaisutekstin ongelman yleiskuvauksen perään. Tämän jälkeen hän muuttaa tapahtumamerkinnän tilaan Suljettu
8. Jos ratkaisua ei puhelun aikana löytynyt, hän voi yrittää etsiä ratkaisua aikaisemmista samantyyppisistä tapauksista. Etsimisessä voidaan käyttää joko pikahakua tai varsinaista rajaavaa hakua. Hakuehdoiksi voidaan määritellä esimerkiksi laite- tai ohjelmatyyppi, kokoonpano, vika ja olosuhteet tai vastausten kommenttikentissä mahdollisesti esiintyviä sanoja
   Etsintä tuottaa listan tapahtumamerkintöjä. Listaa selaamalla päivystäjä voi katsella aikaisemmin ratkaistujen tapausten vikaselvityksiä
9. Jos joukko on liian suuri, hän voi rajaavaa hakua käyttäessään lisätä ehtoja joukon supistamiseksi
10. Jos ratkaisua ei vieläkään kohtuullisen ajan kuluessa löydy, päivystäjä voi siirtää tapahtumamerkinnän erikoisasiantuntijan hoidettavaksi muuttamalla vastuuhenkilön nimen. Lisäksi hän voi avata ja liittää tapahtumalle tehtävän, joka tulee automaattisesti näkyviin asiantuntijan tehtävälistassa. Tehtävän avaaminen tekee myös mahdolliseksi ajankäytön seurannan

Vastaanottotarkastukset

Kauppaan liittyvän tavaran tai palvelun luovuttamisen yhteydessä pidetään usein vastaanottotarkastus, jossa katsotaan, että toimitus on kaikin puolin kaupan ehtojen mukainen. Tavallisesti tarkastus tehdään esipainetun lomakkeen kysymyksiin vastaten. Vastaanottotarkastukseen voidaan käyttää myös ProSales:n tapahtumahallintaa. Tarkastuslomake tehdään elektroniseen muotoon kysymyssarjana. Menettely tuo mm. seuraavat edut:

• Tarkastuspöytäkirjan täyttämien on helppoa
• Pöytäkirjat tallentuvat tietokantaan ja niitä on helppo hakea
• Pöytäkirjat voidaan liittää asiakasrekisterissä oleviin toimittajayrityksiin
• Alihankkijan tai oman yrityksen toimitusten laatua voidaan analysoida tilastoin ja analyysein

Vastaanottotarkastusmenettelyä voidaan soveltaa esimerkiksi seuraavissa tilanteissa:

• Yritys ostaa omaan käyttöön tuotteita tai palveluita, jotka on syytä tarkastaa
• Yritys ostaa tuotteita tai palveluita alihankkijalta, joilla yritys täydentää omaa toimitustaan
• Yritys yhdessä asiakkaansa kanssa pitää vastaanottotarkastuksen yrityksen luovuttamalle toimitukselle ja haluaa näin seurata omien toimitustensa laatua

Kysymyssarja voi olla yleisluonteinen, jolloin se sopii kaikentyyppisiin tarkastuksiin. Se voi olla myös tuote- tai palvelukohtainen, jolloin analyysi ja raportointi voi antaa yksityiskohtaisempaa tietoa toimituksen ja myös itse tuotteen laatuun liittyvistä kysymyksistä.

Kilpailija-analyysi

Yrityksen myyntistrategia ja taktiikka pyritään perustamaan tosiasioihin, jotka kerätään yrityksen ulkopuolelta sekä yrityksen sisältä. Ulkopuolelta kerättäviä tietoja ovat mm. tiedot kilpailijoista. Tavallisesti pyritään keräämään seuraavia tietoja:

• Yrityksen koko ja omistuspohja
• Tuotteet ja niiden erikoispiirteet
• Hinnoittelu, toimitusehdot, palvelukyky ja vakavaraisuus
• Myyntimenetelmät ja -ideat
• Avainasiakkaat
• Yhteistyökumppanit
• Tulevaisuuden näkymät

Asiakasrekisterin yritysikkunassa on joukko kenttiä, joihin osa tiedoista voidaan viedä. Lisäksi voidaan laatia kilpailijatiedoille omia segmenttivaihtoehtoja. Osa kilpailijatiedoista saattaa kuitenkin olla sen luontoista, että ne on helpompi tallentaa vastauksina kysymyssarjaan. Tällöin voidaan noudattaa tiettyä systematiikkaa ja kilpailijatietoja voidaan myös monipuolisemmin analysoida.

Tapahtumahallinnan kysymyssarjaa voidaan käyttää paitsi yritystietojen keräämiseen ja analysoimiseen, myös kilpailevien tuotteiden ominaisuuksien kartoittamiseen ja vertailuun. Eri kilpaileviin tuotteisiin liittyvät vastaukset voidaan siirtää taulukkolaskennan rinnakkaisiin sarakkeisiin, jolloin saadaan myös vertailutaulukko Kun joku yrityksessä näkee vaivan listatakseen ne kysymykset, joihin kaivataan vastausta, on puolet työstä tehty. Tämän jälkeen muut työntekijät vain keräävät vastauksia kysymyksiin, jolloin tietämys kilpailijoista pikkuhiljaa lisääntyy.

Myyntiprojektin voittomahdollisuuksien analyysi

Voitto/häviö -analyysi
Markkinointijärjestelmä voidaan ajatella varastona, johon varastoituu tietoa ja kokemusta. Kokemusta ei saada esille, ellei tietoa käsitellä ja analysoida. Ilman käsittelyä tietoja ei voida havainnollistaa ja hyödyntää, koska ei kyetä näkemään eri tekijöiden keskinäistä riippuvuutta. Voitetuista ja hävityistä kaupoista syntyy myös hyödyllistä tietoa. Jos kauppa voitetaan, usein ollaan vain iloisia. Jos kauppa hävitään, pyritään se unohtamaan niin pian kuin mahdollista.

Monissa yrityksissä noudatetaan sellaista käytäntöä, että ennenkuin projektiin lähdetään mukaan, sen voittamismahdollisuuksia harkitaan ja analysoidaan. Käytännössä se saatetaan tehdä niin, että projektista tehdään joukko kysymyksiä ja vastaukset pisteytetään. Yteenlasketun pistemäärän perusteella arvioidaan, kuinka paljon projektiin kannattaa panostaa vai kannattaako se unohtaa kokonaan.

Samassa lomakkeessa voi olla myös kysymyksiä, joihin vastataan projektin päätyttyä riippumatta siitä, onko kauppa voitettu tai hävitty. Kerätystä tiedosta voidaan päätellä:

Mitkä seikat ovat ensisijaisesti vaikuttaneet siihen, että kauppoja on voitettu?
Mistä syistä kauppoja on hävitty?
Kuinka oikeaan ennakkoarvioissa on osuttu?
Mihin seikkoihin yrityksen on kiinnitettävä huomiota kilpailukyvyn parantamiseksi?

Kun tiedossa on mittava projekti, joutuu yritys arvioimaan, kannattaako sen osallistua kilpailuun. Arvion lopputulokseen vaikuttavat monet eri tekijät, joiden yhteisvaikutusta on vaikea arvioida ilman systemaattista vaikuttajatekijöiden kirjausta ja pisteytystä. Osa vaikuttajatekijöistä puoltaa projektiin osallistumista ja osa taas on sitä vastaan. Yrityskohtaiseti on mahdollista arvioida, mitkä ovat asiaanvaikuttavat tekijät ja niiden painoarvot pisteinä. Pisteitten summa antaa kuvan projektiin osallistumisen mahdollisuuksista.

Projektiin saatetaan päättää lähteä ja se hoidetaan päätökseen, joka voi olla joko voitto tai häviö. Lomakkeen jälkiosaan voidaan laatia kysymyksiä, joilla kartoitetaan kaupan voittoon tai häviöön liittyviä seikkoja. Näitä tietoja voidaan monella tapaa käyttää hyväksi tulevissa projekteissa ja tulevaisuuden suunnittelussa. Lisäksi voidaan tehdä analyysejä pisteytyksen luotettavuudesta

Alla on lueteltu esimerkinomaisesti muutamia asioita, jotka saattavat vaikuttaa siihen, kannattaako projektiin lähteä mukaan. Asioille ei ole annettu pisteitä.

Projektin arvo ilmaistuna esimerkiksi summakategorioina ja jokaisella kategorialla on omat pisteet
Millä todennäköisyydellä projekti ylipäänsä toteutetaan?
Mikä on hintakilpailukyky?
Mikä on oman tuotteen tai palvelun soveltuvuus, saadaanko tyytyväinen asiakas?
Odotettavissaoleva kannattavuus jos kauppa saadaan?
Kilpailijan mahdollisuudet?
Kuinka kaukana ja minkälaista matkustamista projektin hoito edellyttää?
Mikä on hankkeen referenssiarvo jos yritys saa sen?
Missä määrin hankkeeseen on käytettävissä resursseja?
Kuinka hyvin hanke on jälkikäteen tuettavissa jos se saadaan, onko resursseja riittävästi?
Mitkä ovat riskitekijät ja kuinka suuret ne ovat?
Eri tekijöille voidaan antaa sekä + että - pisteitä. Jos tekijällä ei sillä kertaa ole mitään vaikutusta, silloin annetaan nolla pistettä. Jos esimerkiksi meneilläänolevia projekteja on vähän, silloin käyttämättömät resurssit antavat +pisteitä.

Kaupan päätöskysymyksistä osa voisi olla samoja, kuin mitä kysyttiin ennen projektin aloittamista. Tällöin on mahdollista katsoa, kuinka hyvin arviot osuivat kohdalleen.

Kysymyssarjan ja lomakkeen laatiminen

Olkoon sitten kysymys kyselylomakkeesta, asiakasvalituksesta tai vastaanottopöytäkirjasta, kysymyksiin ja palautteisiin sopivat samat periaatteet. Paperista kyselylomaketta käytettäessä kysymysten ja palautteiden esittämistapa on saanut vakiintuneet muotonsa. Samaa esittämistapaa ei aina voida soveltaa sellaisenaan elektronisessa kyselylomakkeessa. Kysymys- ja vastauslogiikka on kuitenkin sama. Tässä käsitellään asioita lähinnä ProSales:n kannalta.

Kysymykset voivat olla joko avoimia tai strukturoituja. Avoimeen kysymykseen vastaaja voi esittää mielipiteensä omin sanoin. Kysymyksen asetannalla voidaan tosin rajata aluetta. Strukturoidussa kysymyksessä vastaajalle annetaan yksi tai useampia vaihtoehtoja, joista hän voi valita yhden tai useampia. Yleisimmin sallitaan kuitenkin valittavaksi vai yksi vaihtoehto. Jos sallittuja vaihtoehtoja on useampia, kysymystä kutsutaan monivalintakysymykseksi.

ProSales -kyselyikkunassa kysymykset erotetaan toisistaan järjestysnumerolla ja tunnuksella. Tunnukset ovat allekkain valintalistassa.

Tunnus ja selite

1 - INERNET Oletteko käyneet internetsivuilla viimeisen kahden päivän aikana?

Kysymys valitaan tunnuksen perusteella. Valinta tuo selitekenttään itse kysymyksen ja palautevaihtoehdot tulevat näkyviin palautevaihtoehtolistaan, josta vaihtoehto voidaan valita joko hiirellä tai näppäimistöltä. Jokaista vastausta varten on käytettävissä myös kenttä vapaastikirjoitettavalle tekstille. Hakuja voidaan tehdä paitsi kysymysten ja palautevaihtoehtojen perusteella, niitä voidaan tehdä myös lisätietokentässä esiintyvien merkkijonojen perusteella. Tästä on se etu, että avointen kysymysten vastauksiin voidaan kohdistaa myös hakuja.

Strukturoitujen kysymysten palautteissa voidaan käyttää erilaisia asteikkoja, jotka lyhykäisyydessään ovat seuraavat:

• Luokittelu eli laatueroasteikko, jossa yleensä on kaksi tai useampi toiset poissulkevia vaihtoehtoja kuten Naimaton - Naimisissa - Eronnut - Leski. Monivalintakysymyksiin voidaan vastata valitsemalla useampikin vaihtoehto. Valinnat ovat kuitenkin kaikki arvojärjestykseltään keskenään samanarvoiset
• Järjestysasteikko mittaa valittavina olevien vaihtoehtojen järjestyksen kertomatta sen tarkemmin niitten välistä etäisyyttä. Paperilomakkeella esimerkiksi neljä vaihtoehtoa esitetään allekkainolevana listana. Vastaaja kirjoittaa kunkin vaihtoehdon eteen kynällä järjestysnumeron. Tietokoneella jokaista neljää vaihtoehtoa varten täytyy muodostaa oma kysymys, johon palautteena voidaan antaa juurikysytyn vaihtoehdon sijaluku, joka edelläolevan esimerkin mukaan on välillä 1 - 4
• Välimatka eli intervalliasteikolla voidaan ilmaista laadullisia eroja. Yleisimmät numeroasteikot ovat 1-5, 1-6, 4-10 ja 1-10. Asteikko voi olla myös verbaalinen, esimerkkinä; Olen täysin erimieltä - Olen erimieltä - En osaa sanoa - Olen samaa mieltä - Olen täysin samaa mieltä
• Suhdeasteikolla voidaan ilmaista määriä kuten ikää, palvelusvuosia tai myyntiä markkoina. Asteikkoa ei käytetä suoraan mielipiteen ilmaisemiseen. ProSales II ohjelmassa asteikko voidaan kysymyskohtaisesti määritellä antamalla aloitusarvo, askeleen suuruus ja askelten määrä. Esimerkiksi asteikko 0-10 määritellään antamalla alkuarvoksi 0, askeleeksi 1 ja askelten määräksi 10. Asteikko voi olla + - asteikko. Asteikko voidaan määritellä myös olevan esimerkiksi 1-6

Yhteen kysymykseen varattuja vastausvaihtoehtoja kutsutaan palauteryhmäksi. Sillä on tunnus, selite ja arvo seuraavan esimerkin mukaan:

Haku- ja analyysitoiminnot käsittelevät tunnuksia ja numeerisia asteikkoja. Toisiaan vastaavat Tunnus, Selite ja Arvo ovat Täysin vapaasti määriteltävissä. Verbaalinen asteikko on vain käyttäjää varten. Numeeriseen asteikkoon voidaan antaa mitä kokonaislukuja hyvänsä. Asteikon ei tarvitse olla lineaarinen. Voidaan esimerkiksi päättää, että Erinomaista vastaa luku 7.

Kysymykset ja palautevaihtoehtoryhmät tulevat aina tallennetuksi tietokantaan. Uusia kysymyssarjoja laadittaessa voidaan käyttää aikaisemminlaadittuja kysymyksiä ja palautevaihtoehtoja. Jos sopivaa kysymystä ja sille sopivia palautevaihtoehtoja ei ennestään ole olemassa, ne voidaan tehdä.

Tuloksien raportointi

Kuten jo aikaisemmin on moneen otteeseen korostettu, ProSales:n hakuominaisuudet ovat poikkeuksellisen hyvät. Lähes mitä hyvänsä voidaan hakea minkä hyvänsä tiedon suhteen. Tässä asiassa pätee vanha sanonta, että ruokahalu kasvaa syödessä. Tähänastinen kokemus on osoittanut, että kun järjestelmää laajamittaisesti käytetään ja sinne alkaa kertyä asiakas- ja tapahtumatietoa, syntyy aivan uudenlaisia asiakassuhteiden hoitoon liittyviä kysymyksiä. Monet vastaukset saadaan tutkimalla kantaa hyvien hakuominaisuuksien avulla. Hakuehtojen laadinnassa ei tarvitse tyytyä järjestelmän rajoittamiin mahdollisuuksiin, vaan rajat määräytyvät käyttäjän mielikuvituksen ja business-näkemyksen perusteella.

Ristiintaulukointi

Ristiintaulukointi on alunperin tarkoitettu vain tapahtumahallinnan tietojen taulukointiin, mutta käyttöaluetta on laajennettu kattamaan myös yritys- ja henkilötietojen taulukointi.

Riveiksi valittavat tiedot:

• Yritys- ja henkilösegmentit
• Läänit
• Postitoimipaikat
• Tittelit
• Kysymyskohtaiset palautevaihtoehdot (kattaen kaikki tapahtumat, tapahtumaryhmän, tapahtuman)

Sarakkeiksi valittavat tiedot ovat muuten samoja, mutta valittavana ei ole yritys- ja henkilötietoihin liittyviä kaikkia vaihtoehtoja. Yritys ja henkilösegmentit ovat sen sijaan mukana. Taulukkoon tulevat laskentatiedot saadaan joko lukumäärinä tai prosenttijakaumana.

Ristiintaulukointia voidaan tapahtumahallinnan ulkopuolella käyttää myös asiakaskannan tutkimiseen taulukoimalla keskenään yritys- ja henkilösegmenttejä, titteleitä, läänejä ja postitoimipaikkoja. Riveiksi voidaan määritellä esimerkiksi kaikki läänit ja sarakkeiksi joukko yritysten tai henkilöiden segmenttivaihtoehtoja. Muina vaihtoehtoina voisivat olla esim. halutut toimialat ja yritysten koko. Tulosjoukko voidaan siirtää helposti taulukkolaskentaan.

Rajaava haku

Ne palautteisiin liittyvät analyysit, joihin ristiintaulukointi ei riitä, voidaan tehdä rajaavaa hakua ja taulukkolaskenta-ohjelmaa hyväksikäyttäen. Rajaavan haun tulosjoukkoa voidaan tarkastella näytöllä tai se voidaan siirtää leikepöydän tai tiedoston kautta taulukkolaskenta-ohjelmaan.

Palautteiden laskentaa varten on valmiina useita tulosjoukkoja, joilla kullakin on vakiomäärä sarakkeita. Jos tulosjoukoksi valitaan esim. arvosanat kysymyksittäin, on rivienkin määrä aina sama kyseisen kyselyn osalta. Kyselyt voidaan tallentaa ja ajaa uudelleen tarvittaessa. Tätä tulosjoukkoa varten voidaan tehdä oma taulukkolaskentalomake, jota voidaan käyttää myös toistuvasti tulosten tarkempaa vertailua varten.

Haut voidaan tehdä useina, hyvinkin rajattuina osina ja siirtää yksi kerrallaan taulukkolaskenta-arkille, jossa on valmiit laskentamallit jatkoanalyysia varten